Perkuat Inovasi Layanan, Bank Mandiri Raih 4 Penghargaan Platinum pada The Best Contact Center Indonesia 2024

KOMPAS.com — Bank Mandiri kembali menegaskan konsistensi dalam inovasi layanan perbankan dengan menyabet empat penghargaan tertinggi dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2024. 

Kompetisi nasional yang diikuti 68 perusahaan dan melibatkan 1.114 peserta itu menjadi panggung bagi Bank Mandiri untuk menunjukkan komitmen dalam menghadirkan layanan yang adaptif dan solutif kepada nasabah.

Dalam ajang itu, Bank Mandiri mengikuti empat kategori kompetisi dan berhasil meraih penghargaan platinum di semua kategori yang diikutinya. 

Penghargaan yang diraih, antara lain The Best Business Contribution, The Best Digital Media, The Best Operations, dan The Best Technology Innovation. 

Senior Vice President (SVP) Customer Care Bank Mandiri Asih Samihadi mengatakan, prestasi itu makin mendorong semangat Bank Mandiri untuk menjadi perusahaan dengan layanan nasabah terbaik di Indonesia. 

Asih mengungkapkan, penghargaan itu adalah bukti nyata dari komitmen Bank Mandiri untuk terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. 

Baca juga: Lewat Kongsi-Kongsi 2024, Bank Mandiri Hadirkan Wadah Kolaborasi dan Jaringan Pebisnis

"Prestasi yang kami raih merupakan hasil kerja keras seluruh tim, terutama di Mandiri Contact Center, yang selalu mengedepankan kualitas layanan serta terus beradaptasi dengan perkembangan teknologi,” ujarnya dalam siaran pers, Senin (23/9/2024). 

Asih menyebutkan, capaian itu merupakan wujud komitmen Bank Mandiri untuk selalu berusaha menjadi lebih baik dalam melayani nasabah. 

Salah satu poin utama yang membuat Bank Mandiri berhasil meraih penghargaan tertinggi dalam kategori The Best Business Contribution adalah kemampuan memanfaatkan contact center sebagai business support.

Bank Mandiri menggunakan contact center untuk layanan pembukaan rekening online, shared service, serta telesales produk anak perusahaan melalui penawaran Kredit Kendaraan Bermotor (KKB). 

“ Contact center bukan hanya sebagai pusat layanan, tetapi juga penggerak bisnis yang mampu berkontribusi secara positif,” ujarnya.

Pada kategori The Best Digital Media, inovasi digital Bank Mandiri lainnya juga menjadi sorotan. 

Baca juga: Resmikan Mandiri Digital Tower, Erick Thohir: Jadi Tulang Punggung Digital Bank Mandiri

Contact center Bank Mandiri memainkan peran penting dalam mendukung peluncuran produk-produk digital inovatif melalui Livin Sukha, termasuk konser musik, kompetisi olahraga, serta produk edisi terbatas dari e-money. 

Dengan integrasi itu, Bank Mandiri semakin memperkuat posisi dalam memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan gaya hidup modern nasabah.

Keunggulan manajemen operasional

Bank Mandiri juga memenangkan kategori the Best Operations berkat keunggulan dalam manajemen operasional.

Keunggulan itu membuat Bank mandiri menyelaraskan pemanfaatan teknologi terbaru, pengelolaan agen berkualitas terbaik, serta digital mindset yang menghadirkan customer journey terbaik bagi semua nasabah setia Bank Mandiri.

Bank Mandiri memiliki teknologi omnichannel yang memberikan ruang gerak kepada agent untuk menjawab semua kebutuhan nasabah dari berbagai contact point. 

Bank Mandiri juga menjadi pioneer contact center di Indonesia yang mampu mengelola aktivitas operasional secara Mandiri sekaligus menjadi penyedia share service untuk anak perusahaan. 

Baca juga: Gelar Livin Gamers Festival, Bank Mandiri Hadirkan Pengalaman Beyond Banking untuk Pecinta Gim

Melalui super apps Livin dan Kopra, Bank Mandiri memiliki misi menjadi revenue generator sekaligus pengembangan people development dengan tetap mengedepankan customer satisfaction. 

Visi itu merupakan kunci sukses Mandiri Contact Center yang mampu mempertahankan predikat tertinggi selama tiga tahun berturut-turut.

Dalam kategori The Best Technology Innovation, Bank Mandiri dinilai unggul melalui berbagai inovasi teknologi yang diterapkan di Contact Center, seperti layanan chatbot MITA Whatsapp, verifikasi otomatis menggunakan IVR, serta sistem persetujuan otomatis dalam pembukaan rekening online straight through processing. 

Selain itu, penggunaan Robotic Process Automation (RPA) dalam penanganan keluhan nasabah juga dinilai memberikan efisiensi yang signifikan dalam pelayanan. 

Bank Mandiri juga mengembangkan Shared Service Contact Center yang berfungsi menyediakan layanan BPO bagi kelompok usaha Mandiri Group. 

Sebagai informasi, kompetisi itu dinilai para pakar dari berbagai bidang, termasuk praktisi teknologi informasi (IT), manajemen operasional, dan industri contact center dari berbagai negara seperti Singapura, Malaysia, China, Australia, dan Thailand. 

Baca juga: Gaet Nasabah UMKM, Bank Mandiri Tambah Fitur Ini di Livin Merchant

Penjurian dilakukan dengan menilai inisiatif dan inovasi yang diimplementasikan, mulai dari analisis data, manajemen operasional, hingga kontribusi terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan. 

"Keberhasilan ini adalah motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan terus berinovasi dalam menghadirkan solusi yang relevan bagi nasabah pada era digital ini," jelas Asih.